文 ／ 精品科技 客戶服務部
精品成立客服部門，以即時快速的服務客戶問題
精品科技為一專業軟體開發設計的科技公司，自2003年開始進入資訊安全領域的產品研發，開發初期由於國內的資訊安全的意識並不強烈、需求也不普及，故以成熟度較高的日本為產品的主要發展市場。精品科技在2004年資訊安全產品推出不久，就往日本發展，並在短時間內於日本市場取得豐碩的成果，成功的拿下日本第一大電信公司的生意。近幾年來，隨著國內對於資訊安全的意識逐漸成熟，精品科技也開始重視國內市場上的發展。
精品科技自進入資訊安全軟體領域，就在營業中心的組織架構下成立了技術服務部門。此部門編制有主管，技術服務工程師10多位。這個部門成立的宗旨是服務客戶、協助客戶的產品建置、產品使用問題解答、問題排除以及教育訓練…等事項。
2010年4月27日立法院三讀通過了個人資料保護法，讓國內許多大大小小的企業都開始重視個人資料保護的議題，因為個人資料的保護是屬於資訊安全的一個項目，因此造就了國內資安軟體市場的蓬勃發展。由於市場的熱絡，也讓精品科技的技服同仁常常在外服務客戶，技服同仁服務客戶時，不方便回應其他客戶的資詢及問題，這個狀況讓公司及客戶產生了一些困擾。為了解決這個狀況，在精品的董事長及高階主管的指示下，於2011年9月成立了客戶服務中心，初期客服中心的人員編制並不多，經過幾個月的調整與試行，到今日客服中心也漸漸的步上軌道。其成立的宗旨及服務項目說明如下。
客服中心宗旨：
- 保證客戶來電，在3分鐘內一定可以找到一位服務人員。
- 確保公司的服務品質，藉此提升客戶對公司的滿意度及忠誠度。
- 客服中心是一個以電話提供客戶服務與各項諮詢的話務中心，用來處理顧客問題，肩負業務銷售及解決顧客之疑問等工作。以期做到台灣軟體業界最好的客服中心。
工作服務項目：
1.處理客戶來電與郵件詢問：客服中心成員接到客戶的來電或郵件詢問時，會依照客戶的需求先作分類並處理回答。
2.客戶問題處理與排除：客戶所反應的問題，都要輸入公司的客戶管理系統（CRM）中，以利後續的追蹤及查詢。如果客戶的問題當場無法處理排除，則需將問題登錄在問題追蹤系統（Mantis）並與相關部門討論後，以電話或電子郵件回覆。
3. 對於客戶未解決的問題必須每天持續追蹤，檢視技服人員與研發人員的回覆狀況，並適時的通知客戶及相關的業務同仁。
4.對於在客戶端發生的產品問題，於技術測試區模擬客戶環境，嘗試重現客戶所發生的問題，以利問題的澄清及解決。
客服中心成立不到半年，已產生成效，從2011年度客戶滿意度調查的統計數字可以看出來。為了能提供更好的服務，懇請您：「把我們的好處告訴別人，把我們的缺點不客氣的告訴我們。」
| 客戶服務中心電話: 03-5772211 分機123 服務時間: 上午 09:00~12:00，下午 13:00~18:00（例假日除外） 電子郵件帳號: |